【新百润外包学堂】企业为什么需要呼叫中心?

日期:2019-03-20 来源:新百润

       【新百润外包学堂】外包即是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。通俗的说就是“做你认为最好的,而把其它非核心的业务及服务交给更专业的公司去做”。外包的概念源于80年代中期,企业选择外包的目的是通过与企业发展中的各个环节活动的协调,实现最佳业务绩效,从而增强整个公司业务的表现。
       企业之间的竞争大致经历了三个阶段,一阶段,产品本身的竞争,这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里,可以依靠比别人高出一截的质量,赢得市场。
       二阶段,随着科技的飞速发展,新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动,企业间产品的含金量已相差无几,客户买谁的都一样,这就进入了价格的竞争,靠低价打败对手。
       三阶段,就是服务的竞争,靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户,最终取得优势,而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。
       企业为什么选择呼叫中心外包?
       市场之所以有这样的需求,是因为:呼叫中心的成本越来越昂贵,包括呼叫中心运营成本、人力成本、管理成本、维护成本等这些成本对于一个中小企业来说,越来越成为一种负担。
       一方面企业要体现客户服务的意识和观念,要加强客户服务的工作,要在服务的过程中渗透市场营销和销售的功能。
       另一个方面企业要压缩成本,要减少开支,将企业的有限资源用在企业最需要的地方。这种矛盾冲突,导致不少的企业开始修正自己的客户服务策略,由最初的自建呼叫中心系统慢慢过渡到外包呼叫中心系统使用。

       正是这样一个巨大的市场潜在,一些专业的呼叫中心运营公司应运而生。这些专业的呼叫运营公司,进一步减低了企业在外包呼叫中心时出现的一些问题,而使企业采用的是虚拟的呼叫中心。这符合社会专业化分工的大趋势,也符合经济发展的渐进模型。企业将不属于自己特长范畴的内容交给专业化企业去做,而只做自己熟悉的和应该做的。专业化呼叫运营企业只负责呼叫平台的提供,负责呼叫平台的维护,管理。而承载在平台上的服务及业务流程则企业可以自身根据要求定制,也由运营服务企业帮助制定并委托这样的企业进行业务经营。


       企业选择呼叫中心外包有何优势?
       首先,选择外包有利于简化管理体系、优化管理水平并集中企业的优势。先进的管理经验不断提醒我们:企业应更专注于自己的核心优势。为此目标而把其他的工作交给第三方完成。一个客户服务中心从建设之日起,就面临需求复杂的挑战,如果是一个处于迅速成长期的客户服务中心尤其如此。不断增加的成本,长期的人力资源压力,不断的技术升级,这些方面对于专业的呼叫中心反而是驾轻就熟。
       其次,通过外包可以得到规模柔性的服务。企业不必追逐呼叫中心的技术突破,可以根据需要随时扩大或缩小座席的规模,避免了人力资源的压力;如果进行系统外包,还可以通过外包商的技术更新,始终得到一个相对先进的呼叫中心系统,能够跟得上企业客户的需要。另外,通过外包得到的呼叫中心,其可改善性、可维护性、可开发性、可控制性都很好。
       第三,通过服务外包可以按照企业的需求提供不同要求的阶段性呼叫中心服务。这些服务包括:投诉、咨询等呼入服务;产品推介、市场调查、电话销售(Telemarketing)等为代表的呼出服务;长期的客户关系管理(CRM)外包等。
       因此,选择呼叫中心外包乃至服务外包,是企业利用外包专业服务商的知识劳动力,完成原来由企业内部完成的工作,达到降本增效,提升市场竞争力与应变能力的重要途径。服务外包业成为优化企业核心竞争力的一种重要服务模式。
       (【新百润外包学堂】致力于普及外包行业知识,帮助更多企业客户寻求最佳的服务外包解决方案。)

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